Sunday, December 16, 2007

Xin lỗi … mắm tôm

Bài này tôi viết nhân đọc trả lời phỏng vấn của một quan chức Bộ y tế về chuyện không xin lỗi các doanh nghiệp sản xuất và phân phối mắm tôm. Tôi nghĩ Bộ Y tế nên có một lời xin lỗi họ. Lời nói không mất tiền mua, xin lỗi là một văn hóa y khoa cần phải được phát huy.

Bài đăng trên Tuổi Trẻ, nhưng vì đất có hạn nên họ cắt nhiều:
http://www3.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=234362&ChannelID=118

Bản dưới đây là bản đầy đủ. Nguyên tựa đề bài viết là "Xin lỗi mắm tôm và văn hóa y khoa", nhưng Ban biên tập sửa lại "Chuyện mắm tôm và xin lỗi". Cũng chẳng sao!


Để xem các quan y tế ta có chịu xin lỗi không nhé. Trước đây khi tôi khuyên nên cho uống vắcxin ở vùng có nguy cơ cao, họ lí luận rằng "đắt tiền"; tôi nói không đắt đâu; ấy thế mà sau đó thì họ làm. Cái gì cũng cần thời gian.

NVT


===

Xin lỗi mắm tôm và văn hóa y khoa

Mắm tôm, một món ăn khiêm tốn nhưng hàm chứa đậm đà bản sắc văn hóa ẩm thực của nền văn minh nông nghiệp, bổng một sớm một chiều trở thành tâm điểm của giới y tế và báo chí, Giới y tế thoạt đầu cho rằng mắm tôm là nguyên nhân của sự bộc phát bệnh tả vào cuối tháng 10 vừa qua, dù sự “kết tội” đó không dựa vào một bằng chứng khoa học đáng tin cậy nào hay một logic y học nào cả. Lệnh cấm sản xuất và phân phối mắm tôm được ban hành. Rồi chỉ vì hai chữ “khẳng định” của một giới chức y tế, một số phóng viên sốt sắng đem món ăn đó lên bàn giải phẫu bằng … bút và bàn phiếm vi tính! Chỉ cần một bài viết kèm theo một tấm hình mắm tôm màu tím đen (trông rất nghi ngờ) xếp bên cạnh một đĩa rau màu xanh mơn mởn được bày biện trên một cái bàn mang màu thời gian gieo vào công chúng ấn tượng không tốt về món ăn này, và làm cho những sự thật khoa học về mắm tôm không thể mang vi khuẩn tả trở nên mờ nhạt. Có thể nói không ngoa rằng trong vụ mắm tôm vừa qua, cảm tính đã thắng lí trí.

Nhưng sự thật khoa học có giá trị lâu dài. Hàng trăm mẫu mắm tôm được đem đi xét nghiệm xem có chứa vi khuẩn gây bệnh tả hay không, và kết quả hoàn toàn không. Thật ra kết quả này cũng phù hợp với y văn đã công bố từ 20 năm trước rằng vi khuẩn tả không thể tồn tại trong môi trường nồng độ muối cao như trong mắm tôm. Nếu các giới chức y tế chịu khó tham khảo y văn thì có lẽ họ đã tiết kiệm được công sức và tiền bạc trong việc xét nghiệm vừa qua.

Sau gần 4 tuần với nhiều nỗ lực đáng hoan nghênh của Bộ Y tế, bệnh tả được khống chế. Khi sự việc xong xuôi, Bộ Y tế mới chính thức công nhận điều mà dân ai cũng biết rằng mắm tôm không phải là thủ phạm gây bệnh tả. Mắm tôm được cho phép sản xuất và phân phối. Nhưng lệnh cấm mắm tôm cũng đã gây nhiều thiệt hại cho các doanh nghiệm sản xuất và phân phối món ăn quốc hồn quốc túy này.

Giới báo chí dạo này bắt đầu đặt vấn đề xin lỗi và bồi thường. Trả lời câu hỏi tại sao Bộ Y tế không xin lỗi về những thiệt hại do lệnh cấm mắm tôm, ông Nguyễn Huy Nga, Cục trưởng Cục Y tế Dự phòng, cho biết “Tại diễn đàn kỳ họp thứ 2, Quốc hội khóa XII, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Quốc Triệu đã nói rồi – ‘nhân dân thông cảm, trong lúc có dịch bệnh, mạng người là quan trọng’.”

Phóng viên hỏi cụ thể hai chữ “xin lỗi”, nhưng ông cục trưởng thì kể lại lời xin “thông cảm” của ông Bộ trưởng. Tôi e rằng ông Cục trường hiểu sai tiếng Việt chăng, bởi vì trong tiếng Việt ta, động từ “xin lỗi” khác với “thông cảm”. Từ điển Tiếng Việt giải thích động từ “xin lỗi” như sau: “Xin được tha thứ vì đã biết lỗi; công thức xã giao dùng để mở đầu khi làm phiền người khác”. Còn “thông cảm” thì Từ điển định nghĩa là “hiểu thấu khó khăn riêng và chia sẻ tâm tư tình cảm.” Hiểu theo nghĩa này Bộ Y tế vẫn còn nợ các doanh nghiệp mắm tôm và người tiêu dùng một lời xin lỗi.

Trong thực hành y khoa, người ta phân biệt giữa hai xin lỗi và xin được thông cảm. Khi một bệnh nhân nằm bệnh viện và bị biến chứng không phải do sai lầm của bệnh viện, ban giám đốc tỏ lời thông cảm đến bệnh nhân như “Chúng tôi rất tiếc rằng sự cố đã xảy ra ở bệnh viện chúng tôi”. Nhưng nếu bệnh nhân bị biến chứng do sai lầm của bệnh viện và bác sĩ, một lời xin lỗi rất cần thiết, như “Chúng tôi thành thật xin lỗi và ghi nhận sai sót của chúng tôi”.

Trong y khoa, văn hóa xin lỗi đóng vai trò quan trọng trong mối liên hệ giữa bệnh nhân, bác sĩ và bệnh viện. Đã có nhiều sách (chẳng hạn như cuốn “Healing Words: The Power Of Apology In Medicine” -- tạm dịch: những chữ chữa bệnh: sức mạnh của xin lỗi trong y khoa, của bác sĩ Michael Woods và Jason Isaac Star) và rất nhiều nghiên cứu tâm lí y khoa chỉ xoay quanh hành vi xin lỗi và ảnh hưởng của xin lỗi.

Nghiên cứu tâm lí chỉ ra rằng khi một sai sót xảy ra, yếu tố làm cho bệnh nhân hay thân nhân của bệnh nhân thưa hay không thưa kiện không phải là sự sai sót, mà chính là cách hành xử của bác sĩ và bệnh viện. Chẳng hạn như một nghiên cứu công bố trên tập san y khoa của Mĩ (JAMA ngày 26/2/2003) cho thấy khi sụ cố do sai sót y khoa xảy ra, bệnh nhân cần thông tin tại sao có sai sót đó, hệ quả như thế nào, và cần phải làm gì để ngăn ngừa một trường hợp như thế trong tương lai. Họ cũng cần sự hỗ trợ tinh thần từ bác sĩ và bệnh viện, kể cả một lời xin lỗi.

Nói ra lời xin lỗi có tác dụng tâm lí làm cho người xin lỗi cảm thấy tốt hơn, bởi vì xin lỗi giúp cho bệnh nhân tin tưởng vào giới chức y tế hơn, và họ không cảm thấy đó là một sự đe dọa, tức là một sự cố sẽ không xảy ra một lần nữa, hay ít ra là khả năng xảy ra một lần nữa rất thấp. Một lời xin lỗi chẳng những hàn gắn mối liên hệ giữa các thành viên trong xã hội (trong trường hợp này là giữa các quan chức y tế và công chúng), nhưng còn nâng cao mối liên hệ đến một tầm cao hơn.

Xin lỗi là một cách hành xử văn minh rất cần thiết cho các quan chức và cơ quan y tế của nhà nước cũng như tư nhân. Ở Sydney (Úc) vài năm trước đây, khi Bộ Y tế bang New South Wales do lỗi kĩ thuật để lộ hồ sơ cá nhân của bác sĩ trên mạng, và dù chưa gây thiệt hại đến ai, nhưng Bộ trưởng phải lên đài truyền hình, và qua báo chí cũng như internet thành khẩn xin lỗi. Khi thủ tướng Úc bị cảnh sát phạt vì ông không đeo dây nịch ngồi trên xe ôtô (do tài xế riêng của ông lái), nhưng ông cũng phải xin lỗi công chúng về sự sai sót rất cá nhân đó.

Tôi còn nhớ cách đây vài năm khi sang Nhật công tác và đọc báo thấy một cột dài dành cho những “apology” (xin lỗi). Xin lỗi của các cá nhân gửi đăng, công ti bán đồ điện xin lỗi khách hàng vì hàng không về kịp để giao, cơ quan điện lực xin lỗi người dân vì hôm qua cúp điện 5 phút do sự cố ngoài dự định, v.v… Tôi để ý đến một trường hợp xin lỗi khá thú vị của một công ti sữa ở thành phố Osaka (Nhật). Số là công ti này bán sữa thiếu tiêu chuẩn, hệ quả là một số khách hàng bị bệnh, và khi biết được sự việc họ rất giận. Ngoài chuyện bồi thường, công ti còn có một cách xin lỗi rất độc đáo mà tôi chưa bao giờ thấy ở các nước Tây phương. Họ mướn gần một trăm người chuyên nghề đi xin lỗi, phần lớn là các bà nội trợ, gọi điện thoại đến khách hàng để xin lỗi. Chưa hết, họ còn “ra quân” bằng cách gửi các chuyên gia xin lỗi này đến từng siêu thị, nhà ga xe điện, thậm chí đường phố đông người để cuối gập mình thành khẩn xin lỗi. Điều làm tôi khâm phục hơn là khi đem câu chuyện tôi vừa “khám phá” ra kể cho đồng nghiệp Nhật nghe, họ thản nhiên nói đó là cách xin lỗi khá phổ biến của các công ti thương mại Nhật. Công ti không xem đó là một sự nhục nhã, mà là một thái độ sòng phẳng và tôn trọng khách hàng.

Quay trở lại trường hợp mắm tôm: dù các quan chức đã ghi nhận sai sót trong việc phán xét vội vã, và biết rằng sai sót đó gây tổn hại kinh tế cho các doanh nghiệp mắm tôm, nhưng họ không chịu xin lỗi, hay nói chính xác hơn, là tránh né hai chữ “xin lỗi”. Thật ra, điều này cũng có thể hiểu được, bởi vì các cơ quan chức năng của Nhà nước đã quá quen với “văn hóa cấp trên” như ra lệnh, cấm đoán, khuyến cáo, v.v… chứ chưa quen với văn hóa xin lỗi như đồng nghiệp của họ ở các nước tiên tiến khác. Cũng có thể họ nghĩ rằng xin lỗi là đồng nghĩa chấp nhận lỗi lầm, mất mặt, và cảm thấy mình yếu đuối. Nhưng như tôi vừa trình bày trên, đây là những suy nghĩ không cần thiết, và không phù hợp với văn hóa y khoa.

Y khoa là một ngành nghề với nhiều bất định. Trong y khoa không có những phân biệt rạch ròi giữa trắng với đen, giữa bệnh với không bệnh, hay giữa nguyên nhân và yếu tố nguy cơ. Hệ quả của những bất định đó là thực hành y khoa, kể cả chính sách y tế cộng đồng, thường hay phạm sai sót. Do đó, những sai sót trong vụ mắm tôm vừa qua nằm trong hệ quả của sự bất định rất con người đó. Trong một môi trường bất định, chúng ta không thể tránh khỏi những sai sót, nhưng chỉ có thể tối thiểu hóa sai sót bằng cách xử lí thông tin khoa học tốt hơn và ứng xử với văn hóa y khoa: xin lỗi. Như chúng ta vẫn biết “lời nói không mất tiền mua”, nhưng một lời xin lỗi từ các giới chức y tế có ảnh hưởng tích cực rất lớn đến tâm lí và sự tin tưởng của công chúng đến các cơ quan y tế không những hôm nay mà còn đến mai sau.

No comments: