Saturday, January 19, 2008

Chương trình Bông sen vàng

Cuối năm 2006 tôi có dịp về Việt Nam thăm nhà và đi vài nơi thuộc vùng Đồng bằng sông Cửu Long. Qua kinh nghiệm của những chuyến đi xa, lần này tôi trang bị cho mình cái notebook để ghi chép những gì mình thấy được, nghe được và cảm được. Trước là chia sẻ với bạn bè, sau là -- nói ra không biết có to tát lắm không -- là làm chứng từ thật về những thay đổi (tốt có, xấu có) trong xã hội Việt Nam đang vào những năm đầu thế kỉ 21 này. Hôm nay nhân dịp cuối Tết tôi sẽ lần lược ghi lại những ấn tượng này. Bắt đầu loạt bài này là chuyện hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, đôi khi còn gọi là Vietnam Airlines.

NVT

===

Hội viên chương trình Bông sen Vàng có lợi gì không? Không. Ít ra đó là câu trả lời qua kinh nghiệm của người viết bài này.

Cách đây vài tuần, tôi về Việt Nam thăm gia đình với Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (hay Vietnam Airlines – VNA), và kinh nghiệm của tôi, một hội viên của chương trình Bông sen Vàng, có lẽ là bài học cho nhiều hành khách khác, những người có thể đang phấn đấu để trở thành hội viên của chương trình Bông sen Vàng. Nhưng tôi phải đau lòng mà báo tin trước rằng sự phấn đấu và lòng trung thành của họ dành cho VNA có lẽ sẽ không bao giờ được đền đáp.

Ngày nay, trong nỗ lực cạnh tranh lưu giữ hành khách, các hãng hàng không quốc tế thường có chương trình dành cho những hành khách thường bay với hãng hàng của họ. Các chương trình này gọi chung là “Frequent Flyer” (khách thường xuyên). VNA cũng có một chương trình như thế dưới cái tên rất hay và có ý nghĩa: Chương trình Bông sen Vàng.

Trước đây, như là một cách thể hiện sự ủng hộ VNA, tôi thường xuyên chọn VNA cho các chuyến công tác bên Á châu và Âu châu, và tham gia chương trình Bông sen vàng. Chương trình này có hai dạng hội viên với nhiều quyền lợi khác nhau: thấp nhất là thẻ bạc và cao nhất là thẻ vàng. Qua hơn một năm tôi đã tích lũy hơn số điểm để trở thành một hội viên thẻ vàng của chương trình Bông sen Vàng. Theo điều lệ ghi trong chương trình, ngoài các quyền lợi khác, hội viên thẻ vàng của Bông sen Vàng “được nâng lên hạng thương nhân mà không bị trừ điểm” (Tạp chí Vietnam Aviation, số ra tháng 12/2005, trang 38).

Nhưng đó chỉ là một qui định trên giấy tờ mà thôi, chứ trong thực tế thì nó phũ phàng lắm. Trong trường hợp của tôi, tuy được làm thủ tục chuyến bay (check-in) tại quầy dành cho hành khách hạng thương nhân (business class), nhưng tôi không được nâng cấp gì cả. Ngược lại, khi xếp ghế ngồi, nhân viên VNA “tống cổ” tôi xuống hàng ghế gần sau cùng của máy bay, rất bất tiện và ồn ào. Khi nhìn thấy số ghế tôi hỏi nhỏ anh nhân viên có hàng ghế nào “thoải mái” trong khu dành cho khách hạng “tiết kiệm” (economy class) không, thì câu trả lời cụt ngủn: không. Tôi cực chẳng đã phải hỏi thêm là hội viên thẻ vàng của chương trình Bông sen Vàng mà được đối xử như thế hay sao. Thay vì trả lời câu hỏi, anh nhân viên VNA lạnh lùng và với cái nhìn khinh khỉnh, anh phán: “Anh hãy về xem lại điều lệ của chương trình nhé!” Một câu nói thiếu … tình người. Sao câu đó nó cứ vang bên tai tôi hoài, dù tôi cố nói với lòng “Cũng chẳng sao”. Ngồi đâu thì cũng về đến quê thôi. Một chút bất tiện trong 8 giờ bay cũng chẳng làm tổn hại gì, tôi tự an ủi.

Tuy nhiên sau này, tôi mới biết VNA còn có một vài điều lệ bất thành văn. Những điều lệ này có thể được tóm gọn trong câu nói cực kì phổ biến trong xã hội Việt Nam ngày nay: “nhất thân, nhì thế, tam quyền, tứ chế”. Thân thế quan trọng hơn là qui chế. Thật vậy, sau chuyến bay tôi tìm hiểu thêm qua bạn bè làm việc trong VNA và qua chính một người bạn hay bay hạng thương nhân với VNA, tôi biết rõ rằng trong chuyến bay đó có một số hành khách được nâng cấp lên hàng ghế thương nhân, dù họ chẳng phải là hội viên chương trình Bông sen Vàng và cũng chẳng có vé hạng thương gia. Cái mà họ có là có quen biết với nhân viên VNA và là quan chức cấp cao.

Lên máy bay. Vừa loay hoay sắp xếp hành lí xong, và định đi làm vệ sinh cá nhân, thì đằng sau tôi, tiếng nói eo éo của một cô tiếp viên xua đuổi tôi về chỗ ngồi. Tôi năn nỉ là máy bay chưa bay (chuyến bay trễ gần 2 giờ), cho tôi đi làm vệ sinh cá nhân 2 phút không được sao? “Không,” cô phán. Rồi cô ra lệnh cho tôi phải về chỗ ngồi. Cái “khó khăn” của tôi cũng chưa đến độ giết chết người, nên tôi tạm thời vâng lệnh của tiếp viên, nhưng tôi cũng nói cho cô ấy biết rằng tôi không hài lòng với cách nói to tiếng và thái độ xua đuổi như thế truớc mặt các hành khách khác. Kể ra thì cũng trớ trêu, tôi cứ tưởng làm tiếp viên hàng không là phục vụ hành khách (mà nếu không muốn phục vụ thì cũng tỏ ra thông cảm cho nỗi khổ của khách chứ), nở lòng nào lại ra lệnh xua đuổi hành khách như thế. Tôi tự an ủi mình có thể phần lớn các tiếp viên VNA xuất thân con ông cháu cha hay được các quan lớn gửi gắm, đã quá quen thái độ kẻ cả, hách dịch, cho nên họ không biết được khái niệm “phục vụ”, và tôi chỉ là một kẻ vô danh tiểu tốt thì tôi bị đối xử như thế cũng là đúng rồi, than gì nữa.

Nói cho công bằng, sau khi tôi bị cô tiếp viên xua đuổi về ghế ngồi, có một cô tiếp viên khác cấp cao hơn đến xin lỗi tôi về thái độ của cô tiếp viên nọ. Tôi có nói nhỏ nhưng kiên quyết cho cô ấy biết rằng tôi không chấp nhận một lời xin lỗi qua loa, tôi cũng không chấp nhận lối hành xử với hành khách như thế. Tôi không đòi hỏi một lời xin lỗi, và cũng chẳng cần một lời nói như thế. Điều mà tôi cần là phải đối xử công bằng, lịch sự (có văn hóa) với mọi hành khách, chứ chẳng riêng gì với tôi.

Thấy tôi có vẻ dứt khoát, cô ấy khuyên tôi nên điền vào tờ giấy góp ý có sẵn trong mỗi ghế. Nhưng tôi cho rằng tờ góp ý đó chỉ làm cho có hình thức thôi, chứ chắc chẳng ai đọc đâu (cũng không loại trừ khả năng bị vứt vào sọt rác). Tôi có lí do để nói như thế. Tôi đã từng viết cả 3 tờ góp ý, mỗi lần cả 3-4 trang giấy với nhiều đề nghị chân tình và cụ thể, mà chẳng có ai trong VNA viết thư trả lời, chẳng ai quan tâm viết một mảnh giấy cho biết đã nhận được thư. Lạ lùng thay cho cái “văn hóa” của VNA! Thật ra, phải nói là vô văn hóa thì đúng hơn. Ấy thế mà VNA nói là đem văn hóa Việt Nam đến thế giới! Ôi, mỉa mai quá, nhục quá, văn hóa Việt Nam mà như thế kia à? Tôi có cảm giác những lá thư góp ý của tôi chỉ là những việc làm phí thì giờ và chỉ là những lời nói vào hư không.


Đến bữa ăn trưa, tôi không ăn vì không cảm thấy đói, nhưng thay vào đó tôi xin một li rượu đỏ. Trước yêu cầu của tôi, cô tiếp viên khác thay vì bảo tôi chờ thì cô ấy lại thản nhiên nói “chúng em không phục vụ rượu đỏ trong khi bữa ăn, mà chỉ phục vụ sau bữa ăn mà thôi.” Tôi đi máy bay gần 20 năm nay với hơn 20 hãng hàng không khác nhau trên thế giới, kể cả VNA, tôi không nhớ có hãng nào lại có một qui định quái gở như thế. Nhưng tôi tự biết thân mình, sợ bị mắng nữa, nên đành im, không dám hỏi nữa. Tôi tự hỏi không hiểu mình đã làm gì mà bị đối xử như thế. Nghĩ hoài không ra!

Chuyến bay trễ 2 giờ. Không một lời xin lỗi. Không một thông báo. Ngồi một chỗ trên máy bay suốt 2 giờ đồng hồ là một sự bất tiện lớn, nhưng suốt chuyến bay 8 giờ lại là một kinh nghiệm chẳng mấy gì thoải mái, nếu không muốn nói là một cực hình, chán chường và tuyệt vọng. Ngoài cách phục vụ thiếu nhã nhặn, chuyến bay hoàn toàn không có một chương trình giải trí (như phim ảnh, kịch, nhạc, radio) gì cả. Cũng chẳng có công cụ nghe radio. Trẻ em không có đồ chơi; khi hỏi thì tiếp viên đem ra vài mảnh giấy để vẽ. Báo chí thì thiếu để đọc: chỉ có vài tờ báo tiếng Anh, Lao Động, Kinh tế Thời báo, hỏi các tờ báo như Tuổi trẻ, Thanh niên, Người lao động, v.v… thì câu trả lời vẫn ngắn gọn: hết rồi. Có khi người ta lịch sự thêm hai chữ “xin lỗi”: Xin lỗi anh, hết rồi. (Thật ra, hơn 10 lần bay với VNA là hơn 10 lần tôi nhận được câu trả lời đó, nên tôi không ngạc nhiên gì cả.) Cầu tiêu thì dơ bẩn, hỗn độn, giấy cầu loại chất lượng thấp và tồi ...

Máy bay hạ cánh xuống phi cảng Tân Sơn Nhất (TSN), Thành phố Hồ Chí Minh. Cũng như thường lệ, hành khách phải chuyển ra khỏi máy bay bằng con đường cầu thang dài và cao hun hút để lên xe bus vào bên trong phi trường. (Hình như VNA không có cổng trực tiếp nối liền từ máy bay và phiá trong phi trường TSN). Có khách đã bị té vì cái cầu thang quái ác đó, trước sự hiện diện dững dưng của nhân viên VNA.

Tôi có cảm giác – không biết có sai kkhông (tôi hi vọng thế) – những dịch vụ trên máy bay của VNA cái gì cũng hoặc là tạm bợ, hoặc chấp vá, hoặc rẻ tiền, hoặc làm cho có, chứ chẳng có hệ thống gì cả. Ngay cả thái độ phục vụ và hành vi của tiếp viên VNA cũng mang tính đóng kịch hơn là thành thực hết lòng với hành khách. Chứng minh? Chỉ cách rót rượu và nước thôi cũng chứng tỏ điều đó: tôi để ý không khi nào các tiếp viên VNA rót đầy li cho khách, mà chỉ phân nửa li hay hơn phan nửa một chút mà thôi. Không hiểu họ được huấn luyện như thế, hay họ muốn tiết kiệm cho VNA? Hay đó là “văn hóa phục vụ” của VNA?

Mỗi khi có khách phàn nàn, tiếp viên VNA chưa tỏ ra biết cách giải quyết và ứng phó ra sao. Có khi có “vấn đề” khách phàn nàn, tiếp viên không biết nói câu xin lỗi hay giải thích nhỏ nhẹ cho khách, mà họ chỉ vào cái mảnh giấy góp ý để khách điền vào đó và gửi đi. Có trường hợp tiếp viên còn thách thức khác bằng cách trương ra cái ID bản tên họ của mình trên ngực cho khách xem và ngang nhiên chỉ vào mảnh giấy góp ý mà phàn nàn với cấp trên, họ chẳng tỏ ra một thái độ quan tâm nào cả. Như đã đề cập trên, những tờ giấy gọi là góp ý đó VNA chỉ làm cho có để tỏ ra họ quan tâm đến khách hàng, chứ trong thực tế tôi đoán có lẽ đó là những tờ giấy sẽ đi vào sọt rác trước khi đến tay người có thẩm quyền. Mà dù có đến tay người có thẩm quyền, những tờ gọi là góp ý đó cũng chỉ rơi vào cái hư không, chứ nói gì đến đọc.

Sau một chuyến đi với đầy ấn tượng tiêu cực và thiếu may mắn như thế, tôi tự hỏi lòng trung thành và sự ủng hộ của mình cho VNA có phải phí không? Có phải đó là một sự phản bội hành khách của VNA không? Về phía VNA, tôi thắc mắc tại sao lại tốn công sức, nhân lực, và tiền bạc để thiết lập chương trình Bông sen Vàng để hội viên chẳng có lợi lộc gì mà còn chuốc lấy thêm phiền phức cho khách.

Xin nói thêm rằng giá vé của VNA thường đắt hơn các hãng danh tiếng khác như Singapore Airlines, Thai Airways, EVA vài trăm đô-la. Chỉ làm một con toán lợi ích và chất lượng phục vụ, và với lí trí kinh tế ai cũng thấy đi với VNA là một thiệt thòi. Thế nhưng, người Việt chúng ta còn có tình cảm, tình yêu nước, cho nên chúng ta vẫn ủng hộ VNA. Thiết tưởng VNA cũng không nên lạm dụng lòng yêu nước của người Việt quá đáng để xem thường hành khách như tôi vừa kinh qua.

Khẩu hiệu thương mại của Vietnam Airlines là “Bringing the Vietnamese Culture to the World” – Đem văn hóa Việt Nam đến thế giới. Tôi hi vọng là người viết ra khẩu hiệu này không đùa dai với thế giới, và mình không đọc nhầm. Tôi cũng tin rằng văn hóa Việt Nam không phải là những gì tôi vừa kinh qua trong chuyến đi vừa rồi.

Kể câu chuyện trên ra đây tôi mong muốn VNA cải tiến để phục vụ hành khánh tốt hơn, chứ chẳng phải kêu gọi đồng hương không nên đi với VNA. Ngược lại, tôi khuyến khích đồng hương nên chọn VNA cho các chuyến bay quốc tế nếu có thể và có dịp, dù biết rằng chất lượng phục vụ của VNA chưa phải là tối ưu và hoàn chỉnh. Tôi vẫn nghĩ chuyến bay của tôi quả thật không may mắn, và không mang tính đại diện cho phong cách phục vụ của VNA nói chung. Dù không mang tính đại diện, với cách hiểu “một con sâu làm rầu nồi canh”, thì những thiếu sót mà tôi mô tả vẫn là một yếu tố nguy hiểm, làm cản trở khả năng cạnh tranh của VNA trong tương lai.

Ghi thêm: Sau chuyến đi tôi có viết thư thăm hỏi về chương trình Bông sen vàng, nhưng gửi 2 lần mà chẳng thấy ai trả lời. Lên website của VNA thì đường link bị gãy! (Trời ơi, khó mà tưởng tượng nỗi website của một công ti như VNA mà còn không ổn thì chúng ta có quyền nghi ngờ còn có chỗ nào … không ổn nữa không).

5 comments:

Thao Nguyen said...

Chac co le anh gap phai bad luck roi. Toi di VNA nhieu lan roi, unhappy cung co nhung chua den noi nhu vay. Doan cuoi, anh co khuyen ba con ta tiep tuc su dung VNA, trong luc toan bo phan tren cua bai viet toan la thong tin lam nan long nguoi khac. Hic. Bai viet cung co mot so thong tin khong chinh xac, vi du: gia ve cua VNA dat hon cua cac hang khac. Toi cung tung di nhieu nuoc, va toi biet, gia ve may bay cua VNA hay bat ky hang nao khac khac nhau theo tung dai ly trung gian ban ve cho khach. VNA dang tung buoc doi moi, vi du: gia ve noi dia Hue - HCM truoc day la 830.000 vnd cho hang economy, bay gio la 610.000 hoac 830.000 neu mua som. Du VNA van con nhieu thieu sot, do cung la dieu ghi nhan dang mung cho nhan hieu hang khong Vietnam, whatever!

Tran Nam Hung said...

hay thiệt anh, chia sẻ những kỷ niệm buồn của anh với VNA, xin thông báo với anh tin vui là có thêm vài hãng máy bay sẽ gia nhập thị trường và đây sẽ là cú tát vào mặt VNA, bỏ lề lối làm việc quan liêu và hách dịch đi.

hanoi said...

Tôi đồng tình với tác giả bài viết.
Việt Nam airline mà không phải là công ty nhà nước thì chết từ lâu rồi!
VNA quá nhiều thiếu sót, mà thiếu sót lớn nhất là VÔ VĂN HÓA trong cách ứng xử với khách hàng

Kẻ Ngoại Đạo said...

Một lần xếp hàng vào máy bay ở cửa chờ (gate) Nội Bài, một cô áo xanh kêu tôi xếp thành hàng 1 trong khi cả đoàn rồng rắn 2 hàng từ lâu. Tôi nói: "Tao hỏi mày, thứ nhất mày thấy có ai lộn xộn không? Không chứ gì? Mày muốn người ta xếp 1 hàng thì mày nói ngay từ đầu, để đến giữa hàng mày mới nói sao ngu thế?" Nó im tịt đứng cúi mặt, đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma mặc áo giấy, chắc nhìn bác dễ bắt nạt mới thế. Em là em mắng kiểu Bắc kỳ chúng nó nhìn mặt mình cũng biết khó chơi. Còn gặp thằng hải quan, em xui bác đưa hộ chiếu rồi nhìn lên trời kiểu Mr. Bean bảo đảm nó ngán đến tận cổ ngay. Nó đưa hộ chiếu kiểu gì bắc cầm kiểu ấy, liếc xéo nó phát cho nó sướng bác ợ.

nguyen le said...

Tôi cũng là hành khách có thẻ BSV của VNA. Tôi cũng lâm vào tình trạng của anh Tuấn, và thông cảm với Anh.
Chí khi nào:
- Hết tình trạng độc quyền cho VNA..., hết cách quản lý độc quyền
- Hết tình trạng nhân viên VNA là con ông cháu cha
- Tiếng nói của mọi người được cộng đồng, và VNA được lăng nghe
thì VNA mới khá nổi, và hành khách mới được tôn trọng, và nói chuyện đến văn hóa cho VNA