Thursday, September 24, 2009

Lại United Airlines

Trong chuyến đi công tác bên Mĩ vừa qua tôi lại chọn United Airlines làm phương tiện đi lại. Nói chính xác hơn là tôi khó có lựa chọn nào khác, bởi vì tôi là khách hàng thường xuyên của UA, và họ có những chuyến bay nối tiếp (connecting flights) nội địa tốt hơn các hãng ngoài Mĩ khác. Chuyến bay để lại nhiều kỉ niệm vui buồn lẫn lộn, và tôi muốn ghi lại đây vài kinh nghiệm cá nhân để các bạn lấy làm bài học cho tương lai khi đụng chạm với hãng hàng không khổng lồ này.

Mới vào check-in thì đã suýt bị móc túi. Số là United Airlines mới có một hạng mới mà họ gọi là Economy Plus, với chỗ ngồi rộng hơn và khoản để chân cũng tốt hơn so với hạng Economy phổ thông. Người làm check-in dụ tôi nâng cấp hạng ghế vì cô ta nói tôi là người có “social status”, nhưng cô ta không quên kèm theo cái giá 175 đôla! Tôi nói sao có chuyện đó, tôi là frequent flyer của UA, đáng lẽ mấy người phải ưu tiên nâng cấp cho tôi chứ, sao lại đòi tiền. Cô ta xin lỗi rồi kiểm tra lại thì thấy số frequent flyer của tôi, và cười tươi nói ok, không tốn tiền gì cả. Và, thế là tôi được thoải mái đôi chút trong chuyến bay 14 giờ đồng hồ này.

Khác với các hãng hàng không khác, hành khách đi Mĩ phải trải qua một khâu kiểm tra hành lí trước khi lên máy bay, nhân danh ... an toàn. (Thủ tục này thì có lẽ Úc cũng bắt chước – cái gì Úc cũng bắt chước Mĩ – khi họ bày ra thủ tục kiểm tra hành lí khi lên máy bay đi Úc ở Phi trường Tân Sơn Nhất). Họ thuê một công ti an ninh tư nhân để làm việc kiểm tra hành lí, với qui ước là tất cả những gì nhọn, bén, hay nước đều phải cho vào ... thùng rác. Nhìn thấy các vị hành khách nữ đem theo đồ trang điểm, làm đẹp bị cho vào thùng rác tôi thấy tội nghiệp cho họ làm sao! Sau khâu kiểm tra hành lí, họ lùa khách vào một khu trước khi lên máy bay. Khi vào khu này, hành khách cũng có thể ra ngoài nếu có nhu cầu cá nhân, nhưng khi vào lại thì phải trình giấy ”boarding pass” cho nhân viên bảo vệ. Thật là nhiêu khê!

Chuyến bay UA870 từ Sydney đi San Francisco gặp trở ngại ngay từ đầu. Theo chương trình thì máy bay cất cánh vào lúc 2:45 pm. Thế nhưng khi chúng tôi lên máy bay cả 1 giờ đồng hồ mà máy bay chẳng thấy nhúc nhích gì. Cũng chẳng có ai thông báo gì. Đây là một điều rất lạ! Tuy nhiên, sau đó thì có tiếp viên đi đến từng khoan hành khách thông báo cho biết hệ thống liên lạc (communication system) của máy bay có trục trặc, nên cơ trưởng không thể nào nói chuyện được với hành khách. Vậy bao giờ thì sự cố kĩ thuật này sẽ được khắc phục? Trả lời: không biết, các kĩ sư đang làm việc.

Chờ khoảng 30 phút nữa cũng chẳng thấy động tịnh gì, và thế là họ quyết định cho hành khách ra khỏi máy bay. Thử tưởng tượng với cả 400 hành khách lũ lượt kéo nhau ra khỏi máy bay tốn nhiều thời gian. Ra đến khu chờ boarding chưa đầy 10 phút thì lại có tin là lên máy bay lại, vì kĩ sư đã sửa chữa xong hệ thống liên lạc. Lại lũ lượt kéo nhau lên máy bay. Mãi đến 5 giờ chiều máy bay mới cất cánh. Cơ trưởng và tiếp viên liên tục xin lỗi. Tôi đếm từ lúc cất cánh đến lúc máy bay hạ cánh xuống sân bay San Francisco, họ xin lỗi 8 lần. Lần nào cũng nói ”chúng tôi thành thật xin lỗi về sự cố vừa qua đã gây bất tiện cho quí khách, và chúng tôi cám ơn quí khách đã kiên nhẫn chờ đợi”.

Máy bay mà hãng United Airlines sử dụng là “con chim sắt” Boeing 747-400 già lắm rồi. Tôi nghĩ mình đã đi với con chim sắt này chắc cả hơn 20 lần trong quá khứ. Do đó, tôi không ngạc nhiên chút nào khi thấy sự lão hóa của con chim sắt này bắt đầu có triệu chứng. Lần sau chắc tôi sẽ không dám bay với hãng UA nữa, nếu họ vẫn sử dụng máy bay này.

Tôi đến San Francisco trễ 2 giờ đồng hồ, và các chuyến bay tiếp nối cũng chịu ảnh hưởng. Đáng lẽ tôi đến SF vào lúc 11:11 am và sẽ bay tiếp vào lúc 12:40 pm, nhưng mãi đến 1 giờ chiều tôi mới đến SF. Qua thủ tục hải quan tuy nhanh chóng, nhưng phải xếp hàng chờ qua check-in nội địa là cả một sự ngao ngán. Họ có hệ thống triage điện tử, mà theo đó, nhân viên UA quét cái máy vào hành lí hành khách, và máy tự động tính toán thời gian cần thiết để chuyển sang chuyến bay kế tiếp. Nếu thời gian ngắn, hành khách đó được ưu tiên check-in sớm; nếu như trường hợp của tôi (tức đã trễ chuyến bay) thì họ cho ... chờ mệt nghỉ. Dù bị cho chờ mệt nghỉ, nhưng tôi phải khâm phục cách làm việc rất hữu hiệu của họ, nhất là cái máy điện tử nhỏ mà nhân viên cầm trên tay để quyết định ai được đi sớm hay trễ.

Chờ một hồi cũng hơn 20 phút tôi bắt đầu mất kiên nhẫn. Tôi đến phàn nàn với anh nhân viên triage là tôi đã trễ chuyến bay mà mấy ông lại cho chờ tiếp kiểu này, tôi không hài lòng chút nào cả. Anh nhân viên rất lịch sự, miệng thì nói xin lỗi rối rít, nhưng anh ta vẫn nói tôi phải chờ. Chờ bao lâu nữa? Khoảng 30 phút nữa. Rồi tôi trễ chuyến bay anh tính sao, tôi lớn tiếng hỏi. Anh ta nói bảo đảm không trễ chuyến bay, rồi lại xin lỗi. Tôi không buông tha và cằn nhằn là mấy ông làm việc kiểu này là một cách gây khó khăn cho hành khách, vấn đề của mấy ông mà chúng tôi phải lãnh đủ. Mấy người hành khách đứng chờ nhìn tôi với ánh mắt ủng hộ, có người còn nói vào: yes, ông ấy nói chính xác quá. Vẫn xin lỗi và ”vũ như cẩn”!

Sau 1 tuần phó hội, tôi đi Dallas/Fort Worth Texas thăm bà con. Tưởng là chuyến bay nội địa thì mình chỉ cần đến trước 1 giờ thì thủ tục sẽ nhanh chóng xong xuôi. Tôi đến trước 90 phút thì đã ngao ngán thấy một dòng người rồng rắn xếp hạng chờ check-in. Tôi hoảng quá, chạy đi hỏi để được check-in sớm vì kiểu này thì lại trễ chuyến bay. Thế nhưng nhân viên UA quả quyết là kịp giờ. Đến lượt mình check-in (bây giờ thì hành khách tự check-in bằng máy), thì cái máy lạnh lùng bảo không kịp giờ, nên nói chuyện với nhân viên check-in! Họ lại dẫn tôi sang một quầy khác, và lại xếp hàng chờ đợi. Đến lượt mình trình bày thì đã trễ giờ bay, và không còn cách nào khác là phải bay chuyến sau. Thế nhưng UA ra 2 điều kiện: thứ nhất tôi đi theo kiểu stand-by (tức nếu có ghế thì tôi được đi) và họ không lấy thêm tiền; thứ hai tôi đi theo dạng confirmed (tức là chắc chắc có ghế) nhưng phải trả thêm tiền, hình như là 100 USD. Tôi sợ người nhà chờ đợi ở phi trường nên đành cắn răng tốn 100 USD. Nhưng tôi xem đây là một cách làm tiền trắng trợn của UA, bởi vì lỗi là ở họ. Tuy nhiên, họ làm việc như là cái máy, nói gì thì họ vẫn chỉ xin lỗi nhưng không thay đổi quyết định.

United Airlines là hãng hàng không có lẽ lớn nhất (hay một trong những hãng lớn nhất) thế giới. Nhưng lớn không có nghĩa là tốt. Máy bay cũ kĩ. Ghế, ngay cả hạng business, thì hẹp. Thức ăn quá tồi. Chương trình giải trí tàm tạm. Ngày nay, có lẽ do chi phí bay càng ngày càng tăng và cạnh tranh giữa các hãng máy bay, các chuyến bay nội địa là những chuyến bay để họ tăng thu nhập. Chẳng hạn như một lon bia hay một bữa ăn (ngày xưa thì hoàn toàn miễn phí) nhưng nay thì mỗi thực phẩm đó được bán với giá 6 USD! Tuy nhiên, cung cách của tiếp viên United thì không chê được. Dù tiếp viên thường là những người “luống tuổi”, nhưng họ sẵn sàng giúp đỡ hành khách, và cực kì tốt với khách. Theo tôi, điểm phục vụ của United chỉ 4/10.

Thật vậy, nếu so với các hãng khác ở Á châu như Singapore Airlines, Thai Airways, hay Cathay Pacific, thì United kém xa, nhất là khâu phục vụ. Theo đánh giá của SkyTrax thì các hãng Á châu vừa kể có hạng 5 sao, còn United thì chỉ 3 sao.

Thế còn Vietnam Airlines? Theo SkyTrax thì 3 sao. Tuy nhiên, tôi xếp Vietnam Airlines 2 sao, thấp hơn hạng United 1 sao. Tuy cung cách phục vụ của tiếp viên VNA và chương trình giải trí kém xa United, nhưng bù lại thì máy bay của VNA mới và thức ăn thì không đến nỗi tệ. Dù là mấy sao đi nữa, nếu có dịp bay từ Sydney sang Mĩ và nếu có sự hiện diện của VNA, tôi vẫn chọn “gà nhà” như là một động thái ủng hộ phe ta. Có thể bây giờ họ (VNA) chưa tốt mấy nhưng về lâu về dài họ sẽ có cải tiến. Tôi hi vọng vậy.

NVT

No comments: