Wednesday, January 19, 2011

Ghi chép cuối năm 2: Vietnam Airlines

Có lẽ nhiều bạn đọc đã quá quen với những nhận xét và góp ý của tôi về phong cách phục vụ và dịch vụ của Vietnam Airlines (VNA), hãng hàng không mang cờ Việt Nam ra nước ngoài. Trong entry này, tôi tiếp tục ghi lại những cảm nhận của tôi về VNA. Có tiến bộ, nhưng vài vấn đề vẫn còn tồn tại ...


Như thường lệ, tôi chọn Vietnam Airlines (VNA) để đi Việt Nam. Chuyến bay VN782 (Boeing 777) khởi hành từ Sydney lúc 11:45 đúng giờ. Lần này, do một ưu ái nào đó (có thể tôi là hội viên Bông Sen Vàng) tôi được sắp xếp tôi ngồi ghế 1A tương đối thoải mái. Nhìn chung quanh chỉ thấy có khoảng 10 khách hạng thương gia. Cơ trưởng là một người Việt tên là Hoàng Xuân Dự (nếu tôi nghe không lầm), và tiếp viên trưởng có tên rất đẹp: Hương Giang (làm tôi nhớ đến biên tập viên của tờ Hoạt động Khoa học có tên là Trần Thị Hương Giang). Đi máy bay về quê nhà, với người của mình điều khiển máy bay và phục vụ thì còn gì hay hơn. Tôi nghĩ thế nên lúc nào đi Việt Nam cũng đều chọn hãng hàng không có logo rất ý nghĩa: đem văn hóa Việt Nam đến thế giới - bringing Vietnamese culture to the world.

Chuyến bay nói chung êm xuôi, chẳng có gì đáng chú ý, nhưng điều thú vị tôi muốn đề cập ở đây là cuộc trò chuyện giữa tôi và chị Hương Giang. Chị Hương Giang chắc ở độ tuổi 30, người Bắc nói giọng gần gần với giọng Hà Nội. Nhân một câu hỏi về chuyển hành lí, chẳng hiểu sao câu chuyện chuyển sang phong cách phục vụ của VNA. Tôi cũng không dấu diếm với chị ấy rằng tôi chính là người từng viết một loạt bài về phong cách phục vụ của VNA, cũng như đề nghị hàng loạt biện pháp để nâng cao phẩm chất phục vụ cho tốt hơn. Chị Hương Giang vui vẻ bàn chuyện với tôi về rất nhiều đề tài. Chị hỏi tôi chất lượng phục vụ trong chuyến bay này ra sao, và tôi cũng thành thật nói ra những cảm nghĩ của mình, chỉ ra những bất cập trong chuyến bay.

Trước hết là cách chào khách vẫn còn nặng tính bao cấp và công thức. Khi khách lên máy bay, tiếp viên chỉ đơn giản cười và cho chúng tôi cái khăn giấy (rất tầm thường) và lựa chọn nước trái cây (đóng hộp) hay một li rượu champagne, chẳng thấy chào hỏi gì cả. Tôi nói cho chị ấy biết rằng các hãng hàng không khác người ta phục vụ theo phong cách rất “personalized”, có nghĩa là chú ý đến cá nhân của khách. Chẳng hạn như trước khi khách lên máy bay thì tiếp viên đã biết tên khách là gì, danh xưng, sở thích ăn uống, thậm chí ngày tháng năm sinh. Do đó, tiếp viên chào khách bằng danh xưng và tên một cách thân mật, kèm theo một món trái cây hay li nước lịch sự theo sở thích của khách, chứ đâu phải theo kiểu bao cấp của VNA! Nếu biết sinh nhật, tiếp viên có thể chúc mừng luôn. Chị Hương Giang ghi lại những góp ý đó, nhưng không biết trong tương lai sẽ có thay đổi gì hay không.
Thứ hai là vấn đề vệ sinh toilet. Nhìn qua toilet của VNA tôi phải nói là … chưa đạt yêu cầu. Phòng ốc thiếu sự ấm cúng. Khô khốc. Không có hoa. Sàn thì có khi ướt (chắc do khách trước rửa mặt). Không có đồ vệ sinh cá nhân. Giấy serviette thì khi có, khi không, và chất lượng giấy cực kì thấp. Giấy đi cầu thì thuộc loại chất lượng quá thấp, không xứng đáng có mặt trên chuyến bay quốc tế. Tôi không khỏi phì cười khi thấy xà phòng dùng để rửa tay trong toilet được mua từ siêu thị (mà cũng là hàng rẻ tiền). Từng đi máy bay của rất nhiều hãng trên thế giới, tôi phải nói là cái toilet của VNA thuộc vào hàng tệ nhất.

Viết đến đây tôi chợt nhớ ví đồ cá nhân (tôi hay nói đùa là “hành trang” cho khách hạng thương gia) của VNA. Trước đây hành trang cho khách là một cái ví nhỏ có dụng cụ vệ sinh cá nhân (như kem, bàn chải đánh răng, vớ, v.v…) mà phía ngoài có logo của VNA, nhưng cái bag quá nhỏ giống như đồ chơi cho con nít. Nay thì cái bag lớn hơn chút, nhưng logo VNA biến mất dành cho nhãn hiệu Clarins! Không hiểu sao họ không đặt các hãng sản xuất và để nhãn hiệu VNA? Đáng lẽ lên VNA thì tất cả phải là của VNA, chứ sao lại đi mua từ siêu thị như thế?

Thứ ba là thức ăn. Trong suốt chuyến bay đi và về, tôi không thể nào có can đảm để ăn thức ăn của VNA. Hôm tôi đi, nghe nói món ăn do đầu bếp Úc nấu. Nhìn qua thì ôi thôi rất ư là nhếch nhác. Hôm về thì có tô phở gà mà khi dọn ra tôi phải nói với tiếp viên là nên dọn vào cho khuất mắt tôi (nhìn hình). Tô phở gì mà chẳng thấy soup đâu cả, toàn là bún mà cũng thuộc loại (xin lỗi bạn đọc) dành cho heo ăn, chứ không phải dành cho người. Đó là chưa kể đến cái mâm dọn ra trông rất ư là “bao cấp”, với những món ăn cứ chồng chéo lên nhau trông không thể nào ăn được. Chẳng hiểu sao các bạn trong VNA không có cặp mắt tinh tế hay thẩm mĩ một chút để nhận ra những loại thức ăn và cách dọn bữa ăn rất ư là nhếch nhác và vô văn hóa như thế. Tôi chắc chắn rằng đó không phải là văn hóa ăn uống của người Việt mà VNA muốn giới thiệu cho thế giới.

Đó là chưa nói đến cách rót rượu của tiếp viên. Rót theo kiểu hà tiện. Chưa bao giờ thấy tiếp viên VNA rót rượu “đong đầy”, mà chỉ phân nửa li. Ngoài ra, tôi chưa bao giờ thấy tiếp viên VNA rót rượu đúng cách. Họ cũng chẳng có kiến thức về rượu, nên không thể nói gì với khách. Chỉ có 2 loại rượu (trắng và đỏ) mà chất lượng thì thuộc vào hạng bét, giá chắc khoảng 9-10 đôla một chai mua ngoài siêu thị (mà có lẽ tiếp viên cũng chẳng biết đó là rượu hạng bét). Nhiều khi họ cũng chẳng biết dùng li loại gì cho rượu gì! Sau khi ăn thì chẳng có trái cây gì cả, chẳng có cracker, chẳng có cognac để làm món "finale" gì cả.

Thứ tư là sự nhiệt tình trong phục vụ. Tôi để ý thấy tiếp viên VNA phục vụ theo công thức: dọn bữa ăn, thức uống, cà phê hoặc trà, và sau đó là dọn mâm cơm. Họ làm rất nhanh bước thức uống và cà phê, hình như để tiết kiệm thời gian. Sau chu kì đó họ … biến mất. Tôi thường tò mò tìm hiểu xem họ làm gì sau chu kì phục vụ thì thấy họ tụm nhau ngồi tán dóc hoặc … ngủ. Trong khi đó đi với các hãng khác, tiếp viên liên tục luân phiên đi để xem hành khách có nhu cầu gì và phục vụ; họ phục vụ tận tình đến nỗi có khi khách không có thì giờ làm việc! Sau bữa ăn là đĩa trái cây; sau đĩa trái cây là cognac; sau cognac là bánh gì đó; và sau bánh là thức uống kèm theo một bịt snack, v.v… Còn di với VNA thì sau bữa ăn là … ngủ. Tại sao người ta phục vụ tận tình như thế, mà VNA thì không làm theo được?

Chị HG ghi chép cẩn thận những gì tôi chỉ ra, chị ấy cũng đồng ý với tôi, hứa là sẽ phản ảnh với cấp trên để cải tiến phục vụ.

Nếu bạn đọc còn nhớ, tôi từng phàn nàn rằng bay với VNA là chấp nhận mù thông tin, và tôi có đề nghị cơ trưởng nên cung cấp thông tin về chuyến bay cho hành khách. Tôi có thể vui lòng để báo cho các bạn biết rằng trong chuyến bay này, VNA đã làm như thế. Tuy nhiên, thay vì cơ trưởng nói, thì tiếp viên trưởng lại là người xướng ngôn. Hiện nay, họ chỉ nói máy bay đang bay ở cao độ nào, thời tiết ra sao, và ... hết. Đáng lí ra họ phải nói thêm về chuyến bay qua vùng đất nào, về hành khách, hay quảng cáo Việt Nam một chút chứ, hay có vài câu pha trò để làm bớt căng thẳng trong chuyến bay dài. Theo tôi, cách nói hiện nay của tiếp viên VNA ... chưa đạt. Tôi có nói với chị HG rằng những thông tin chị cung cấp cũng ok, nhưng chị có thể làm tốt hơn nữa. Tôi đề nghị chị có thể scan hành khách để biết ngày sinh của họ, và nếu ngày sinh trùng vào ngày bay, chị nên nói lời chúc mừng sinh nhật đến hành khách. Chị ấy có vẻ thích thú với đề nghị này, nhưng hiện thời thì chưa thể nói thế được, bởi vì còn phải … chờ cấp trên cho phép. Hình như ở Việt Nam, nhân viên không có độc lập trong công việc, cái gì cũng chờ cấp trên và cái gì cũng làm theo công thức. Do đó, muốn cải tiến dịch vụ VNA thì cần đến sự tác động của cấp trên.

Tôi còn có dịp bay nhiều chuyến với VNA trong các chuyến đi công tác quốc nội. Bay từ Sài Gòn ra Hà Nội (và ngược lại), hoặc từ Sài Gòn về Rạch Giá. Nói chung những chuyến bay ngắn thì tôi thấy dịch vụ VNA tốt. Chỉ có vấn đề trễ giờ, gần như trở thành một cái "bệnh" của VNA. Tôi cố tình nhớ lại và hình như không có chuyến bay nào là đúng giờ cả. Hôm 20/12 bay từ Sài Gòn ra Hà Nội, tôi được báo rằng chuyến bay trễ 3 giờ đồng hồ. Vì sợ trễ hẹn với các đồng nghiệp ngoài đó, tôi phải năn nỉ họ mới chuyển sang chuyến bay kế tiếp, nhưng vẫn trễ hơn 1 giờ. Ngồi trong lounge, tôi cũng gặp vài nạn nhân người ngoại quốc. Có một ông khách ngoại quốc gọi điện thoại cho ai đó cằn nhằn rằng VNA cứ trễ hoài. Quay sang tôi, ông ta hỏi bằng tiếng Anh giọng lơ lớ: "Ông cũng là nạn nhân hả?" Tôi gật đầu. Ông khách bức xúc hỏi tôi rằng có biết hãng này tên là gì không, rồi không đợi tôi trả lời, ông nói "Sorry Airlines". Rồi ông gật gù coi rất khó ưa. Vì trễ chuyến bay hoài nên nhân viên phải nói "xin lỗi" (sorry) và giới thương gia đặt VNA cái tên Sorry Airlines. Tôi là người Việt, cũng thấy chạm tự ái, nên lợi dụng lợi thế tiếng Anh của mình giảng cho ông ta một mạch: Tao nghĩ mày nói hơi oan cho VNA. Ừ thì họ chưa tốt như mình muốn, nhưng sự thật là hãng nào trên thế giới cũng bay trễ cả, có khác nhau là tần suất trễ mà thôi. Tao đi mấy hãng bên Mĩ hoài, có khi chúng nó còn cho tao ngủ bờ ngủ bụi ở phi trường nữa kìa, mà chúng nó có xin lỗi gì bọn tao đâu. Ông khách nhìn tôi kinh ngạc hỏi: Mĩ mà còn thế à? Tôi hỏi lại thì mới biết ông này là khách người Nga! Hèn gì tiếng Anh của ông ta tệ quá. Nga mà còn làm phách chê VNA trễ ?! Đúng là chuyện ngược đời!

Nói tóm lại, tôi nghĩ VNA đã cải tiến rất nhiều về phục vụ và dịch vụ, nhưng còn rất rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết. Tôi hi vọng rằng những nhận xét và góp ý chân tình trên đây sẽ giúp cho VNA nhìn lại phong cách phục vụ của mình để cải tiến tốt hơn và cạnh tranh với các hãng hành không quốc tế khác.

(Còn tiếp)

PS. Viết xomg entry này, tôi nhận được một phản hồi như sau:


"Thầy kính mến,

Em mới đọc bài "Ghi chép cuối năm 2" trên trang web của thầy. Nhìn chung em rất đồng tình với đóng góp của thầy về vấn đề phục của Vietnam Airlines và hi vọng họ sẽ tiếp thu những ý kiến đó. Tuy nhiên ở cuối bài, thầy có nói: "Nga mà còn làm phách chê VNA trễ ?! Đúng là chuyện ngược đời!". Em có cảm giác rằng thầy không có cảm tình với nước Nga và người Nga.


Với trang web của thầy, em là bạn đọc thường xuyên. Trong số những bài viết của thầy có liên quan đến nước Nga hay con người Nga thì thường thầy nói lên những mặt trái. Thầy không thích kiến trúc Nga, rằng Nga có thể mạnh về toán và vật lý nhưng y học Nga thì đại loại giết người giỏi hơn cứu người...Em hoàn toàn tôn trọng quan điểm riêng của thầy, nhưng quay lại câu nói ở trên:"Nga mà còn làm phách chê VNA trễ ?! Đúng là chuyện ngược đời!" thì em thực sự không đồng tình. Theo như thầy nói thì chuyến bay bị trễ, tất nhiên là hành khách không thoải mái vì điều đó và người ta có quyền "chê" bất cứ họ là nguời Việt, người Nga hay người Úc. Em không hiểu vì sao thầy lại nói như trên. Dù bản thân nước Nga và con người Nga hiện đang có rất nhiều vấn đề nhưng so với Việt Nam thì có lẽ không ai phủ nhận họ hơn rất rất nhiều.


Em gửi tới thầy lời chúc sức khỏe và thành công."

No comments: